Potansiyel müşterilere ulaşmak, müşteri güvenilirliğini temin etmek, satış sonrası müşteriyi elde tutmak, müşteri istek ve ihtiyaçları doğrultusunda geliştirmelere devam edebilmek… Tüm bu süreçlerin başarıyla sağlanması özenli bir yönetim, verimli çalışma ekibi ve sağlam bir altyapı ile mümkün olabilmektedir.
Müşteriye ulaşmanın önemini ve zorluklarını fark eden firmalar rekabetin hız kazanmasıyla birlikte çağrı merkezi programlarına olan ilgilerini arttırmaktadır. Çünkü çağrı merkezi programları, kurumların kolaylıkla ve müşterilerin istediği hızda hizmet sunması bakımından etkili bir çözüm sunmaktadır. İşte çağrı merkezinizin sahip olması gereken 8 özellik;
1) Sabit Numara / 0850 li Numara
Sabit ya da 0850’li numaralar (konumdan bağımsız numara) genellikle çağrı merkezlerinin, havayolu şirketlerinin, bankaların, e-ticaret sitelerinin ve farklı birçok kurumsal işletmenin tercih ettiği ve etmesi gereken numaralardır.
2) Sesli Karşılama Anonsu (IVR)
Müşterilerin işletmeniz ile iletişime geçtikten hemen sonra ilk duyduğu sestir. Sesli Karşılama Anonsu ile tanıtım, bilgilendirme, anket yapabileceğiniz gibi sizi arayan müşterilerin tuşlamalar aracılığıyla hızlı ve doğru departmana yönlendirilmesinde yardımcı olabilirsiniz.
3) Çağrı Dağıtımı
Gelen çağrıların en kısa sürede ve en uygun şekilde ilgili temsilcilere dağıtımının yapılmasıdır. Gelen çağrıları belirlediğiniz kurallara, kuyruklara, iş saatlerine ve temsilci yeteneklerine göre yetkilendirerek dağıtmanızı sağlar.
Gelen çağrı (Inbound) sırasında arayan müşteri bilgisi CRM’de (6.maddede anlatılmaktadır) kayıtlı ise kişi kartı çağrı ile birlikte otomatik açabilir ve müşteriyi tanıyarak karşılayabilirsiniz. Bu müşterinizi değerli ve hizmetlerinizden memnun kalmasında önemli bir etken olabilmektedir.
4) Otomatik Arama Özelliği( Auto Dialer)
Otomatik aramalar ile zamanı optimum şekilde kullanmayı ve müşteri temsilcilerinin verimliliğini arttırmayı amaçlayabilirsiniz. Otomatik aramada;
- Sisteme dataları (numaraları) yükleyerek belirlediğiniz kampanya ve katsayı ayarlaması ile aynı anda birden fazla arama yapabilir ve potansiyel müşteri çağrıyı cevapladığı anda ilgili temsilcilere yönlendirebilirsiniz.
- Müşteri çağrıyı cevapladığında önce IVR (sesli karşılama anonsu) dinleterek tuşlama ile istekli olan potansiyel müşteriyi, ilgili temsilcilere yönlendirebilirsiniz.
5) Çağrı Kaydı
Gelen ve giden tüm çağrıların kaydedilmesi önemlidir. Bu çağrı kayıtları, işe yeni başlayan temsilcilerin eğitilmesinde, çalışmakta olan temsilcilerin değerlendirilmesinde ve çağrı kalitesini test edilmesinde yardımcı olur. Ayrıca, bir müşteri ile temsilci arasında herhangi bir anlaşmazlık ortaya çıkması durumunda çağrı kaydı, sorunu kolayca çözmenize yardımcı olacaktır.
6) CRM Programı
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), etkileşimde bulunduğunuz müşterileriniz hakkında bilgi vermek amacıyla müşteri bilgilerini toplar. Burada tutulan bilgiler (kişi ve şirket bilgisi, sosyal medya hesapları, gerçekleştirilen sohbet, e-posta, sms vb.) müşteri davranışına ilişkin önemli bilgilere kolay erişim olanağı sunar.
Çağrı merkezleri, şikayet yönetimi, satış ve pazarlama, ürün yardım masası, teknik destek, anket çalışmaları gibi fonksiyonlarıyla müşterilere uçtan uca iyi bir müşteri deneyimi sunmak için her ölçekteki şirket tarafından kullanılır.
Çağrı merkezleri CRM Programı ile müşteriye dönük tüm şikayet yönetimi, satış ve pazarlama, ürün yardım masası, teknik destek, anket çalışmalarında; telefon görüşme, not alma, randevu oluşturma, sms ve e-posta gönderimlerine tek bir yerden erişmenizi sağlar.
Satış sürecini iyi analiz etmek, bir satış hattı oluşturarak uygun ihtiyaçlar doğrultusunda müşteri ile iletişime geçmek, görevleri otomatikleştirmek, herhangi bir sorun karşısında müşteriyi tanıyarak en hızlı ve uygun çözümü sağlamak, başarısız sonuçlanan satışların nedenlerine anlamlandırmak CRM Programının verimli kullanılmasıyla sağlanabilir.
7) Raporlama
Süreci başarıyla sürdürmek kadar bu süreçleri raporlandırma ve bu raporları analiz edebilmekte önemlidir. Var olan operasyon hakkında karar verirken yeni bir operasyona başlamadan önce, çalışan sayısı ve performansları değerlendirirken maliyetlerin hesaplanmasında ve daha fazlasında raporlar çok önemlidir.
Örneğin yapılan çağrıların sonuçları analiz edilmez ise aranmak istemeyen müşterileri tekrar tekrar arayarak rahatsız edebilir marka güvenilirliğini zedeleyebilirsiniz. Aynı durum kazanılmış bir müşterinin kaybedilmesine, çalışan performansına göre yapılmayan ödüllendirmeler ile çalışan kayıplarına, hesapsız yapılan harcamalar maliyet artışlarına neden olabilir.
8) Mutlu Çağrı Merkezi Temsilcileri
Başarılı bir işletme olabilmek için müşterilerinize kusursuz hizmet sunmanız gerekmektedir. Başarıya giden yolda müşterilerinizle ilk temastan son ana kadar iletişimde olan çalışanlarınızın önemini unutmamalısınız. Müşterileriniz ile kaliteli bir şekilde iletişim kurulması son derece önemlidir.
İş ortamlarından, çalışma koşullarından, motivasyon eksikliğinden gibi birçok etkenden mutsuz olan çalışanların istifa etme olasılıkları yüksektir. Çalışanlara gerekli eğitimlerin sağlanması, istek ve şikayetlerinin dinlenmesi, uygun, stresten uzak bir ortam temin edilmesi, çalışanların yeteneklerini göstermesine izin verilmesi gerekmektedir
